Studi kasus produk end-to-end tentang memperjelas conversion rate, transfer pulsa manual, pengiriman bukti, dan status transaksi.
Mengubah pulsa yang tidak terpakai menjadi uang terdengar sederhana sampai pengguna harus benar-benar melakukannya. Orang yang memilih rate juga perlu memasukkan nomor, menentukan rekening tujuan, mengirim pulsa melalui tindakan di luar aplikasi, mengunggah bukti, dan menunggu hasil. Setiap tahap memunculkan pertanyaan praktis: apakah providernya benar, berapa uang yang akan diterima, apakah transfer sudah tercatat, dan apa yang terjadi setelahnya?
Saya mengeksplorasi mobile journey Viapulsa sebagai Product Designer, mulai dari mempelajari pengalaman yang ada dan membingkai masalah hingga flow, sketsa, layar high-fidelity, serta usability evaluation. Tujuan desainnya adalah membuat langkah transaksi yang memang diperlukan lebih mudah dipahami dan memberi pengguna cara yang jelas untuk memeriksa progres. Studi kasus ini mengikuti alasan di balik layar-layar tersebut, termasuk pertanyaan operasional yang tidak dapat diselesaikan oleh interface yang terlihat rapi saja.
🧠Konteks Proyek dan Masalah Transaksi
Apa yang diminta layanan dari pengguna
Tugas inti Viapulsa adalah menukar pulsa menjadi uang yang dikirim ke rekening bank atau wallet. Mobile experience juga menampilkan pembayaran tagihan dan pembelian digital, tetapi journey yang diperiksa di sini adalah konversi pulsa.
Cakupan saya meliputi review aplikasi, sintesis riset, persona, customer journey, information flow, paper wireframe, high-fidelity mobile, prototype exploration, dan usability testing yang tercatat dalam proyek. Output-nya adalah proposal desain mobile yang terhubung. Fokusnya adalah apa yang ditunjukkan desain dan apa yang benar-benar dapat didukung oleh evaluasi yang tersedia.
Transaksi ini memiliki dua jenis pekerjaan. Sebagian terjadi di dalam interface: memasukkan detail, membaca rate, memilih tujuan, dan mengirim bukti. Sebagian lain bergantung pada transfer pulsa eksternal dan verifikasi berikutnya. Menghapus satu halaman form tidak menghapus dependency tersebut. Pengguna dapat menyelesaikan seluruh field yang terlihat tetapi tetap tidak yakin apakah transfernya berhasil.
Apa yang terlihat dari layar sebelumnya
Interface lama menyediakan jalur dari intro dan registrasi, homepage dengan provider-rate card, conversion form, bank information, transfer instruction, processing, hingga success. Semua langkah memang tersedia, tetapi keputusan penting tersebar di beberapa titik. Pengguna melihat rate dan amount di satu tempat, bank di tempat lain, lalu melakukan manual transfer ketika transaksi terasa sudah berjalan.
Layar intro dan registrasi sebelumnya menjadi titik masuk yang ditinjau dalam studi.
Homepage dan conversion view lama memperlihatkan provider rate, lalu form khusus provider. Tantangannya adalah membawa pilihan rate itu ke dalam task dan memastikan number, provider, serta received amount tetap konsisten. Masalahnya bukan sekadar jumlah tap, melainkan banyaknya hal yang harus disimpulkan sebelum berkomitmen.
Pengalaman sebelumnya menampilkan rate dan jalur conversion berbasis provider; layar ini adalah baseline, bukan HiFi usulan.
Bank destination menjadi momen yang sensitif terhadap trust. Pengguna perlu memahami rekening mana yang menerima uang dan apakah informasi itu dapat diperiksa sebelum transfer eksternal.
Bank destination menunjukkan di mana keyakinan terhadap rekening penerima menjadi bagian dari task.
Transfer dan processing screen memperlihatkan handoff tersulit. Pengguna mengirim pulsa melalui mekanisme telepon, kembali ke aplikasi, mengirim bukti, lalu menunggu. Memilih screenshot dan diterimanya bukti oleh Viapulsa adalah dua state berbeda. Interface hanya dapat memberi kepastian jika layanan di belakangnya mengakui setiap transisi tersebut.
Completion path sebelumnya membantu mengidentifikasi kebutuhan akan instruction, proof status, dan receipt yang lebih jelas.
Framing pertanyaan desain
Deskripsi proyek menyebut flow yang panjang dan membingungkan, feedback yang tidak konsisten, serta ketidakpastian status transaksi. Ambisi bisnisnya adalah pengalaman yang lebih baik dan pertumbuhan pengguna; masalah desain yang lebih actionable adalah: bagaimana mobile flow dapat membantu seseorang membuat keputusan konversi, melakukan transfer manual dengan benar, dan mengetahui apa yang telah diterima serta diproses sistem?
Pertanyaan ini menghasilkan tiga prioritas. Pertama, tampilkan expected exchange sebelum pengguna masuk ke jalur komitmen. Kedua, validasi informasi ketika dimasukkan. Ketiga, bedakan transfer dan processing states agar file yang baru dipilih atau animasi sukses tidak disalahartikan sebagai transaksi finansial selesai.
🔎 Riset dan Definisi Pengalaman
Input dan batas catatan riset
Studi mendeskripsikan interview dengan calon dan pengguna existing mengenai perilaku, ekspektasi, serta frustration dalam konversi pulsa. Tema yang dilaporkan adalah convenience, speed, dan security, bersama keluhan tentang panjangnya flow, terminology, serta feedback. Material yang tersedia tidak menyertakan transcript, participant count, task script, atau frequency ranking, sehingga tema tersebut saya gunakan sebagai arah desain, bukan temuan kuantitatif.
Dalam journey ini, convenience berarti pengguna dapat memahami informasi berikutnya tanpa menyusun ulang keseluruhan proses. Speed berarti mengurangi pemilihan dan input berulang. Security berarti exchange yang dapat dipahami, destination yang jelas, dan hasil yang dapat ditelusuri.
Dina dan keputusan yang direpresentasikan
Dina Adelia adalah peserta riset yang profilnya menginformasikan studi. Skenarionya menggambarkan pegawai pemerintah berusia 28 tahun di Jakarta yang sesekali mengonversi pulsa dan mungkin memerlukan catatan untuk reimbursement pekerjaan. Ini adalah konteks satu peserta, bukan klaim bahwa seluruh pengguna Viapulsa memiliki pekerjaan atau motivasi yang sama.
Profil Dina memberi konteks task yang konkret; ia bukan sampel representatif seluruh pengguna.
Konteks Dina memperjelas bahwa pengguna membutuhkan destination, amount, dan proof yang dapat diperiksa. Tampilan yang terasa cepat kurang berguna jika tidak dapat menjawab ketiga hal tersebut.
Memetakan confidence gap
Customer journey map mengatur onboarding, form entry, transfer wait, processing, dan success. Quotes, emotion line, exact times, serta opportunities di dalamnya merupakan scenario devices untuk reasoning, bukan direct observation atau measured emotional score.
CJM menghubungkan langkah transaksi dengan pertanyaan pengguna dan failure point; pikiran dan emotional arc bersifat ilustratif.
Map ini juga menunjukkan trade-off. Countdown dapat memperjelas deadline tetapi meningkatkan tekanan jika transfer eksternal gagal. Receipt membantu pengguna menyimpan catatan hanya jika status dan detail di baliknya dapat dipercaya.
🗺️ Dari Temuan ke Flow
Keputusan di balik urutan journey
Proyek menggunakan struktur design sprint untuk bergerak dari problem framing menuju proposal yang dapat diuji. Ideation mencakup penyederhanaan flow, guidance yang lebih jelas, penyimpanan detail, serta akses terhadap history dan receipt. Saya menghubungkan ide-ide itu ke keputusan utama: apa yang membantu transaksi pertama berjalan dengan ketidakpastian yang lebih rendah?
Flow mempertahankan onboarding dan homepage, kemudian rate visibility, phone dan amount entry, bank destination, summary, manual transfer, proof submission, processing, dan result. Artikel historis menggambarkan provider selection sebagai langkah awal terpisah. Layar usulan memasukkan nomor terlebih dahulu lalu melakukan inline provider detection. Pengurangan langkah ini hanya bernilai jika detection akurat dan pengguna dapat memperbaiki kesalahan.
User flow menggambarkan intended path; success, failure, account, dan timing states tetap berupa design scenarios.
Flow juga membuka omission penting: expired timer, failed USSD transfer, duplicate proof, wrong destination, atau transfer yang tiba setelah timeout belum sepenuhnya ditentukan. Semua itu memerlukan keputusan service sebelum visual flow dapat digunakan dengan aman.
Peran paper sketch
Paper wireframe mengeksplorasi splash dan home, conversion entry, serta transfer/detail sebelum visual styling. Nilainya terletak pada struktur: hubungan antara navigation, wallet information, conversion, dan proof/status terlihat saat perubahan masih murah.
Sketsa mendahului visual final dan memperlihatkan hubungan utama antarhalaman.
📱 High-Fidelity Design dan Interaction Reasoning
Onboarding dan account access
Tiga onboarding screen menjelaskan konversi pulsa terlebih dahulu, lalu pembayaran tagihan dan pembelian digital. Urutan tersebut memprioritaskan alasan utama seseorang datang. Skip dan next menjaga orientasi tetap tersedia tanpa menjadi kuliah wajib.
Onboarding memperkenalkan conversion sebelum use case pembayaran dan pembelian digital.
Login dan registration memberi jalur yang familiar menuju task finansial berbasis akun. History, saved destination, dan receipt membutuhkan hubungan yang andal ke pengguna yang tepat. Mockup menyampaikan intended entry, bukan bukti bahwa identity, consent, dan security control telah diimplementasikan.
HiFi login dan registration memberi conversion flow account entry yang mudah dikenali.
Homepage dan form: tampilkan exchange lebih awal
Homepage menggabungkan wallet card dan payment shortcut dengan Convert Pulsa yang menampilkan rate provider. Nilai rate dan minimum nominal di dalam layar adalah artifact desain, bukan penawaran terkini. Perannya adalah menunjukkan informasi apa yang dapat dilihat sebelum memulai.
Form memasukkan nomor dan memberi inline provider detection. Setelah memasukkan IDR 30,000, pengguna melihat ilustrasi payout IDR 23,400 pada rate 78%. Keputusan pentingnya bukan hanya perhitungan, melainkan timing: estimasi tampil sebelum pengguna meninggalkan aplikasi untuk transfer eksternal. Detection tetap membutuhkan correction path dan error state.
HiFi menempatkan provider rate pada homepage dan expected payout di bawah nominal.
Bank destination dan transfer boundary
Bank screen memberi pilihan saved destination atau menambah account baru. Tujuannya adalah membawa destination ke dalam rangkaian review bersama number, rate, dan amount. Implementasi nyata tetap membutuhkan confirmation of ownership serta edit path sebelum tindakan irreversible.
Bank destination menempatkan payout detail dalam jalur review sebelum manual transfer.
Waiting state membawa risiko paling besar karena tindakan berikutnya terjadi di luar app. Desain menampilkan tujuan transfer, bank, deadline contoh, countdown, instruction, transfer action, proof upload, dan customer support. Countdown hanya berguna jika sinkron dengan acceptance window service. Proof yang dipilih masih berada di perangkat sampai server mengakui penerimaannya.
Waiting view menyatukan instruction, deadline contoh, proof upload, dan support di sekitar manual step.
Processing dan success: menutup visible loop
Status screen menampilkan reference ID, sender number, nominal, rate, service fee, received amount, dan bank destination. Baris fee “Gratis” adalah contoh layar, bukan janji fee saat ini. Success view menggunakan confirmation yang berbeda, mengulang summary, serta menyediakan Home dan Unduh. Repetition membantu pengguna membandingkan hasil dengan informasi sebelum transfer.
Result screen mempertahankan transaction breakdown dan menyediakan receipt action setelah success.
Secara keseluruhan, HiFi memindahkan rate ke awal, memberi inline feedback, memperjelas transfer instruction, dan menyediakan result reference. Produk nyata tetap membutuhkan data serta operation yang menopang tiap state.
🧪 Evaluasi dan Hasil Desain
Catatan proyek melaporkan usability test ketika peserta menjalankan task konversi dengan redesign. Rata-rata task time dilaporkan tujuh menit pada pengalaman sebelumnya dan empat menit pada redesign. Ini merupakan directional result dalam catatan studi. Material yang tersedia tidak menyediakan participant count, individual timing, task definition, apakah external transfer termasuk, atau comparison condition. Karena itu, hasil tersebut tidak saya ubah menjadi klaim statistical significance, revenue growth, atau real transaction completion.
Artifact desain mendukung kesimpulan yang lebih sempit: pengguna dapat melihat rate dan received amount lebih awal, memahami manual-transfer instruction, serta memeriksa transaction reference dan receipt action. Hasil usability memberi indikasi task menjadi lebih cepat dalam setting pengujian, tetapi tidak mengisolasi layar mana yang menyebabkan perbedaan.
Output lengkapnya adalah proposal mobile terhubung dari onboarding dan account entry, rate-aware homepage, validated conversion form, bank destination, transfer guidance, proof submission, processing detail, hingga success. Insight produk terkuatnya adalah bahwa interaction paling kritis bukan selalu yang memiliki field terbanyak, melainkan handoff antara transfer pulsa eksternal dan acknowledgment dari aplikasi.
🚀 Pengembangan Lanjutan dan Pertimbangan Produk
Jika desain dibawa menuju layanan nyata, saya akan memulai dengan conversion path yang sempit: satu provider dan payout route, current rate retrieval, provider detection yang dapat dikoreksi, amount validation, review step, explicit instruction, proof receipt acknowledgment, dan result yang terikat pada transaction ID persisten.
Operating agreement pertama harus mendefinisikan state. “Proof selected”, “proof uploaded”, “credit received”, “verification in progress”, “payout initiated”, dan “payout completed” adalah event berbeda. Support view perlu menggunakan reference ID yang sama dengan yang dilihat pelanggan.
Recovery di manual-transfer boundary juga perlu ditentukan. Failed USSD action harus memungkinkan retry tanpa kehilangan form. Expired timer perlu menjelaskan apakah pulsa yang sudah terkirim masih dapat direkonsiliasi. Upload failure tidak boleh memicu duplicate transaction. Wrong-provider detection harus dapat dikoreksi dan payout dihitung ulang sebelum commitment.
Dalam usability comparison, task clock harus didefinisikan sebelum testing—misalnya mulai dari tap Convert Pulsa sampai valid proof-submitted state, dengan external payout processing dikecualikan. Denominator mencakup seluruh attempt, termasuk abandonment dan failure. Untuk operational pilot, outcome utamanya dapat berupa proporsi eligible conversion attempts yang mencapai reconciled payout dalam service window, bersama guardrail rate discrepancy, upload retry, expired window, support contact, payout delay, dan payout error.
đź“ť Refleksi dan Pembelajaran
Proyek ini mengubah cara saya memandang “simplifying” financial task. Beberapa layar dapat dihapus, tetapi external credit transfer dan verification tidak dapat dihapus melalui styling. Pekerjaan yang berguna adalah membuat exchange mudah dipahami sebelum commitment, membantu pengguna bertindak benar saat handoff, dan menunjukkan apa yang benar-benar terjadi setelahnya.
Pengalaman usulan memindahkan rate dan payout information ke depan, menampilkan inline validation, serta memberi transfer dan result states konten yang lebih eksplisit. Jika pekerjaan ini saya lanjutkan, proof-to-payout state model dan failure path akan menjadi prioritas sebelum growth features.
đź“Ś Disclaimer: Ini merupakan proyek desain independen untuk tujuan edukasi, bukan engagement resmi Viapulsa atau perubahan produk yang telah dirilis. Dina adalah peserta riset; quoted thoughts dan emotional arc pada CJM bersifat ilustratif. Rate, account, timer, fee, transaction state, dan receipt di dalam layar merupakan contoh desain, bukan penawaran atau transaksi terkini. Perbandingan task time dilaporkan dalam artikel proyek tanpa underlying test records, dan tidak ada production atau business improvement yang diklaim. Brand dan imagery tetap menjadi milik pemiliknya masing-masing.
💬 Let’s Connect: Punya masukan atau pemikiran tentang studi kasus ini? Saya senang mendengarnya. Silakan tinggalkan komentar atau lihat karya product dan experience lainnya di cahyadiaditya.site. Untuk berdiskusi, hubungi saya melalui Telegram atau terhubung melalui LinkedIn. Terima kasih sudah membaca.
