Sekilas

  • Gesekan sangat berharga jika dapat mencegah kesalahan yang merugikan, meningkatkan pemahaman, memperkuat komitmen, atau menciptakan partisipasi.

  • Langkah ekstra yang sama dapat terasa protektif dalam transaksi keuangan dan menghambat pembelian berisiko rendah.

  • Gesekan produktif harus proporsional, transparan, dan bermanfaat bagi user.

  • Team harus mengukur kualitas keputusan dan kepercayaan diri serta kecepatan penyelesaian.

Seorang customer akan mentransfer sejumlah besar uang.

Aplikasi dapat segera memproses transaksi. Sebaliknya, ini menampilkan rekening tujuan, jumlah, biaya, dan tombol konfirmasi yang jelas.

Layar tambahan membutuhkan waktu beberapa detik.

Detik-detik itu mungkin mencegah kesalahan yang merugikan.

Sekarang bayangkan customer yang sama membeli barang digital berbiaya rendah. Product meminta mereka untuk mengonfirmasi pilihan, memasukkan kembali alamat, memverifikasi email, dan meninjau ringkasan akhir.

Langkah-langkah tersebut tidak lagi mengkomunikasikan kepedulian. Mereka mengomunikasikan bahwa sistem membuat customer melakukan pekerjaan yang tidak perlu.

Kedua pengalaman tersebut mengandung gesekan. Hanya satu yang menciptakan nilai.

Cita-cita Tanpa Gesekan Tidak Lengkap

Selama bertahun-tahun, digital design menganggap gesekan sebagai musuh universal.

Hal ini masuk akal ketika banyak pengalaman berjalan lambat, membingungkan, dan dibangun berdasarkan proses internal. Menghapus bidang yang tidak perlu dan pengambilan keputusan yang berulang sering kali menghasilkan keuntungan langsung.

Masalahnya dimulai ketika kecepatan menjadi satu-satunya ukuran kualitas.

Beberapa tindakan seharusnya tidak terlihat. Orang mungkin memerlukan waktu untuk memahami konsekuensinya, meninjau informasi, memberikan persetujuan yang berarti, atau memutuskan apakah mereka siap berkomitmen.

Tujuannya bukanlah gesekan nol. Ini adalah nol gesekan yang tidak berarti.

Gesekan yang disengaja adalah jeda, pertanyaan, atau tindakan yang disengaja yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas, keamanan, atau makna suatu pengalaman.

Kata “disengaja” itu penting. Sebuah proses yang rumit tidak disengaja hanya karena perusahaan dapat menjelaskan mengapa hal itu ada. Langkah tersebut harus menciptakan manfaat yang dapat dipertahankan bagi user.

Empat Bentuk Gesekan Produktif

1. Gesekan Pelindung

Gesekan pelindung mengurangi risiko kesalahan konsekuensial.

Transfer keuangan, keputusan medis, tindakan rekening yang merusak, dan persetujuan kontrak sering kali memerlukan konfirmasi.

Design system GOV.UK merekomendasikan tahap pemeriksaan-jawaban untuk banyak transaksi karena dapat meningkatkan kepercayaan dan memberikan kesempatan kedua kepada user untuk mengidentifikasi kesalahan sebelum handoff. Lihat pola cek-jawaban GOV.UK.

Design-nya tidak boleh sekadar bertanya, “Apakah Anda yakin?”

Ini harus menunjukkan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan yang berarti. Seseorang yang mengonfirmasi transfer perlu melihat penerima, jumlah, dan rekening sumber. Seseorang yang menghapus data perlu memahami apa yang akan hilang dan apakah pemulihan dapat dilakukan.

Gesekan pelindung berfungsi ketika hal itu meningkatkan keputusan.

2. Mengklarifikasi Gesekan

Beberapa pengalaman memerlukan sedikit user feedback untuk menghasilkan hasil yang jauh lebih baik.

Alat perencanaan keuangan mungkin menanyakan jangka waktu dan toleransi risiko. Platform bisnis mungkin menanyakan workflow mana yang ingin disiapkan user. Product penulisan AI mungkin bertanya tentang audiens dan nada sebelum menghasilkan content.

Pertanyaan ini berharga ketika jawabannya mengubah pengalaman sedemikian rupa sehingga dapat dikenali oleh user.

Mengklarifikasi gesekan menjadi ekstraktif ketika perusahaan mengumpulkan informasi untuk keuntungannya sendiri tanpa menjelaskan pertukaran nilai.

3. Gesekan Komitmen

Investasi kecil dapat meningkatkan komitmen.

Menetapkan tujuan, memilih preferensi, mengundang rekan satu team, atau membuat proyek awal dapat membuat nilai sebuah product menjadi lebih nyata.

Prinsip ini berguna dalam onboarding, namun dapat dengan mudah disalahgunakan. Memaksa user melalui pengaturan yang panjang sebelum mereka memahami product tidak menciptakan komitmen. Ini menciptakan upaya yang tenggelam.

Urutannya penting.

User harus memahami nilai yang diharapkan sebelum diminta menginvestasikan waktu yang signifikan.

4. Gesekan Partisipatif

Dalam beberapa pengalaman, tindakan merupakan bagian dari nilai.

Memindai penanda dalam sebuah pameran, mengumpulkan kemajuan menuju hadiah, menyesuaikan product, atau menyelesaikan tantangan fisik mengubah user dari pengamat menjadi peserta.

Menghapus interaksi mungkin membuat journey lebih cepat sekaligus membuat pengalaman menjadi kurang berkesan.

Gesekan partisipatif akan berhasil ketika tindakan tersebut terasa bermakna, bukan ketika tindakan tersebut menyamarkan pekerjaan berulang sebagai keterlibatan.

Dimana Gesekan Menjadi Berbahaya

Pengulangan Tanpa Pengakuan

Meminta informasi yang sudah dimiliki perusahaan kepada user yang kembali menunjukkan kelupaan organisasi.

Keamanan dan privasi mungkin memerlukan verifikasi ulang, namun product harus menjelaskan alasannya. Pengulangan tanpa konteks terasa ceroboh.

Penundaan Tanpa Informasi

Menunggu lebih bisa ditoleransi ketika user memahami apa yang terjadi dan apa yang akan terjadi selanjutnya.

Status pemuatan yang tidak dapat dijelaskan menimbulkan ketidakpastian. Indikator kemajuan dengan penjelasan yang bermakna mengubah penundaan yang sama menjadi ekspektasi yang dapat dikelola.

Kompleksitas yang Diciptakan oleh Organisasi

Banyak formulir yang panjang karena sistem perusahaan memerlukan bidang terpisah, bukan karena customer membutuhkannya.

Kompleksitas internal tidak boleh secara otomatis menjadi upaya customer.

Gesekan yang Menghalangi Pilihan

Labirin pembatalan, tautan berhenti berlangganan yang tersembunyi, dan kontrol izin yang membingungkan bukanlah gesekan yang produktif. Ini adalah penghalang yang dirancang untuk membantu perusahaan melawan maksud yang dinyatakan user.

Mereka mungkin memperbaiki metric jangka pendek sekaligus melemahkan kepercayaan.

Kerangka Keputusan untuk Gesekan yang Disengaja

Sebelum memperkenalkan langkah tambahan, team harus menerapkan empat tes.

Tes Nilai User

Manfaat apa yang diperoleh user dari jeda atau tindakan?

Jawabannya harus spesifik: kesalahan yang lebih sedikit, keamanan yang lebih kuat, personalisasi yang lebih baik, persetujuan yang lebih jelas, atau partisipasi yang lebih bermakna.

Tes Konsekuensi

Apa yang menjadi lebih buruk jika langkah tersebut dihilangkan?

Jika tidak ada perubahan berarti kecuali kecepatan, langkah tersebut mungkin tidak diperlukan.

Tes Proporsionalitas

Apakah upaya tersebut sesuai dengan risiko dan nilai tindakannya?

Transfer bernilai tinggi mungkin memerlukan beberapa upaya perlindungan. Membaca artikel tidak memerlukan registrasi dan verifikasi.

Tes Penjelasan

Dapatkah product menjelaskan langkah tersebut dalam bahasa yang dapat dipahami user?

Gesekan transparan terasa protektif. Gesekan yang tidak dapat dijelaskan terasa tidak kompeten atau manipulatif.

Mengukur Lebih Dari Sekadar Conversion

Keputusan gesekan sering kali dievaluasi melalui tingkat penyelesaian saja.

Hal ini dapat menghasilkan kesimpulan yang salah. Menghapus layar konfirmasi mungkin meningkatkan penyelesaian sekaligus meningkatkan kesalahan, pengembalian dana, kontak dukungan, atau penyesalan.

Model pengukuran harus mencakup:

  • Penyelesaian dan pengabaian.

  • Tingkat kesalahan dan pembalikan.

  • Saatnya menyelesaikan.

  • Kepercayaan customer.

  • Mendukung permintaan.

  • Repeat usage.

  • Hasil penipuan atau risiko.

  • Kualitas informasi yang dikumpulkan.

Team juga harus menguji segmen customer yang berbeda. User pertama kali mungkin memerlukan lebih banyak panduan daripada user berpengalaman. Seorang ahli mungkin menghargai kendali dan jalan pintas.

Tingkat gesekan yang tepat dapat berubah seiring dengan tumbuhnya kepercayaan dan keakraban.

Design untuk Momentum yang Disengaja

Pengalaman yang kuat tidak terasa cepat setiap saat. Rasanya berjalan tepat.

Tindakan rutin bergerak cepat. Keputusan penting mendapat perhatian. Tugas kompleks memberikan panduan. Kesalahan dapat dipulihkan. User memahami mengapa product meminta mereka untuk berhenti sejenak.

Itu adalah momentum yang disengaja.

Pengalaman terbaik bukanlah pengalaman dengan layar paling sedikit. Di sinilah kemudahan, perhatian, dan perlindungan muncul pada saat yang tepat.

Setiap langkah harus membuat user maju atau membantu mereka maju dengan lebih percaya diri. Jika negara tersebut tidak melakukan kedua hal tersebut, maka negara tersebut belum mendapatkan tempatnya.