Sekilas

  • Gesekan sering kali muncul ketika konteks hilang di seluruh saluran, sesi, atau sistem internal.

  • Otentikasi, penemuan, transaksi, dan post-purchase journey harus dirancang sebagai satu pengalaman yang terhubung.

  • Kunci sandi dan tautan dalam yang terverifikasi dapat mengurangi upaya sekaligus meningkatkan keamanan dan kontinuitas.

  • Ukuran terbaik dari gesekan bukanlah jumlah ketukan. Ini adalah upaya customer yang tidak perlu.

Customer melihat product di postingan sosial dan mengetuk tautannya.

Situs mobile web terbuka. Perusahaan sudah memasang aplikasi, tetapi tautannya tidak mengenalinya. Customer diminta untuk masuk lagi, mencari product, memilih opsi yang sama, dan memasukkan kembali informasi.

Setiap langkah individu tampak masuk akal bagi team yang memilikinya.

Bersama-sama, mereka menghancurkan niat awal.

Customer ingin melihat satu product. Organisasi tersebut meminta mereka merekonstruksi journey tersebut.

Inilah arti sebenarnya dari gesekan.

Gesekan Seringkali Menjadi Masalah Kontinuitas

Team cenderung memeriksa gesekan dalam layar individu.

Kegagalan yang lebih besar terjadi antar sistem:

  • Iklan dan halaman arahannya.

  • Situs web dan aplikasi yang diinstal.

  • Otentikasi dan tujuan yang dituju.

  • Pembelian dan pemenuhan.

  • Kesalahan dan dukungan customer.

  • Satu sesi dan sesi berikutnya.

Setiap handoff dapat kehilangan informasi.

Journey tanpa hambatan mempertahankan konteks yang cukup sehingga user tidak perlu mengulangi pekerjaan yang seharusnya sudah dipahami oleh organisasi.

1. Gesekan Masuk dan Otentikasi

Otentikasi melindungi customer dan bisnis. Otentikasi yang buruk masih dapat menimbulkan upaya yang tidak perlu.

Persyaratan kata sandi, OTP berulang, logout yang tidak terduga, dan flow pemulihan yang sulit menciptakan hambatan sebelum customer mencapai nilai.

Kunci sandi menawarkan alternatif. Aliansi FIDO menggambarkan kunci sandi sebagai kredensial kriptografi yang menggantikan kata sandi dan menggunakan biometrik, PIN, atau metode perangkat yang sama dengan yang digunakan orang untuk membuka kunci perangkat mereka. Mereka dirancang untuk melawan phishing sekaligus menyederhanakan proses masuk. Lihat ikhtisar kunci sandi FIDO Alliance.

Implementasinya masih memerlukan design yang cermat.

Customer perlu memahami apa itu kunci sandi, di mana kunci sandi disimpan, apa yang terjadi di perangkat lain, dan cara kerja pemulihan akun.

Pengalaman autentikasi terbaik menyeimbangkan keamanan, keakraban, dan pemulihan. Menghapus langkah-langkah yang terlihat tidaklah cukup jika kegagalan membuat customer terkunci.

2. Penemuan dan Gesekan Konteks

Sebuah tautan harus mempertahankan niat yang menciptakannya.

Tautan Aplikasi Android dapat mengarahkan URL web terverifikasi langsung ke content dalam aplikasi yang sesuai. Jika aplikasi tidak diinstal, URL yang sama dapat melanjutkan ke situs web. Lihat ikhtisar Tautan Aplikasi Android.

Tautan Universal Apple memiliki tujuan serupa, memungkinkan tautan web standar untuk membuka content yang relevan di aplikasi yang diinstal sambil kembali ke browser bila diperlukan. Lihat panduan Tautan Universal Apple.

Ini adalah kemampuan teknis dengan nilai pengalaman strategis.

Mereka memungkinkan kampanye, notifikasi, email, kode QR, dan tautan bersama untuk mengarahkan customer ke konteks yang benar.

Destinasi juga harus mempertahankan status yang relevan. Customer yang merespons pesan keranjang yang ditinggalkan tidak akan sampai ke beranda yang kosong. Seseorang yang membuka pemberitahuan dokumen akan melihat dokumen itu.

Kontinuitas adalah bagian dari relevansi.

3. Gesekan Transaksi

Checkout adalah tempat niat customer memenuhi persyaratan bisnis.

Perusahaan membutuhkan pembayaran, pemenuhan, persetujuan, pengendalian risiko, dan informasi yang akurat. Customer ingin menyelesaikan pembelian dengan percaya diri.

Baymard menghitung rata-rata tingkat pengabaian keranjang online yang terdokumentasi di atas 70%. Penelitiannya juga menemukan bahwa 17% pembeli AS yang disurvei baru-baru ini membatalkan pembelian karena proses pembayaran terasa terlalu lama atau rumit. Lihat research pembayaran Baymard.

Tidak semua pengabaian disebabkan oleh design, dan tidak semua dapat dipulihkan.

Team harus fokus pada isu-isu yang dapat dihindari:

  • Pembuatan akun paksa.

  • Informasi berulang.

  • Biaya tak terduga.

  • Pengiriman tidak jelas.

  • Pilihan pembayaran terbatas.

  • Pesan kesalahan yang lemah.

  • Status keranjang hilang.

  • Feedback mobile buruk.

  • Kurangnya kepercayaan pada konfirmasi.

Pembayaran yang kuat meminimalkan upaya yang tidak perlu sekaligus menjaga harga, konsekuensi, dan status tetap jelas.

4. Gesekan Pasca Transaksi

Banyak journey menjadi sulit setelah pembayaran.

Customer tidak dapat menemukan status pesanan, mengubah pemesanan, meminta pengembalian, mengambil tanda terima, atau menghubungi saluran dukungan yang tepat.

Bisnis mungkin menganggap conversion telah selesai. customer outcome masih dalam proses.

Pengalaman konfirmasi harus mengkomunikasikan:

  • Apa yang telah selesai.

  • Referensi atau catatan.

  • Apa yang terjadi selanjutnya.

  • Waktu yang diharapkan.

  • Bagaimana melakukan perubahan.

  • Bagaimana cara mendapatkan bantuan.

Pola konfirmasi GOV.UK mengikuti prinsip ini dengan merekomendasikan langkah selanjutnya yang jelas, rincian referensi, informasi kontak, dan cara menyimpan catatan. Lihat panduan halaman konfirmasi.

Kejelasan pasca transaksi melindungi kepercayaan dan mengurangi permintaan layanan yang dapat dihindari.

Petakan cross-channel journey

Audit gesekan yang berguna dimulai sebelum aplikasi dibuka dan berakhir setelah tugas langsung.

Untuk satu journey prioritas, petakan:

1. Pemicu dan harapan.

2. Tautan atau titik masuk.

3. Status otentikasi.

4. Informasi yang sudah diketahui.

5. Keputusan customer.

6. Keputusan sistem.

7. Penyelesaian transaksi atau tugas.

8. Konfirmasi dan langkah selanjutnya.

9. Pemulihan dan dukungan.

10. Journey pulang.

Di setiap tahap, tanyakan:

  • Apa yang perlu diingat customer?

  • Apa yang sudah diketahui perusahaan?

  • Di manakah konteksnya hilang?

  • Upaya apa yang tidak memberikan tujuan bagi customer?

  • Risiko apa yang membenarkan upaya tambahan?

  • Bisakah customer pulih tanpa memulai lagi?

Ukur Gesekan sebagai Upaya

Jumlah ketukan mudah diukur dan mudah disalahgunakan.

Journey tiga langkah bisa terasa lebih sulit daripada journey enam langkah jika pilihannya tidak jelas atau informasinya harus diingat.

Tindakan gesekan yang berguna meliputi:

  • Saatnya menyelesaikan.

  • Bidang berulang.

  • Kegagalan otentikasi.

  • Tingkat kesalahan dan percobaan ulang.

  • Mundur.

  • Pengabaian demi langkah.

  • Kontak dukungan.

  • Perutean tautan dalam berhasil.

  • Kembali ke tugas yang sama.

  • Feedback upaya customer.

  • Penyelesaian setelah kegagalan.

Langkah-langkah ini menghubungkan interaksi dengan beban kerja customer yang sebenarnya.

Jadikan Organisasi Mengusung Kompleksitas

Pengalaman yang mulus sering kali memerlukan banyak kerja keras di belakang interface.

Sistem harus berbagi konteks dengan aman. Tautan memerlukan verifikasi. Otentikasi memerlukan pemulihan. Operasi harus mengekspos status. Team memerlukan kepemilikan bersama di seluruh saluran.

Customer tidak harus memahami kompleksitas itu.

Pengalaman tanpa gesekan bukanlah pengalaman di mana tidak terjadi apa-apa. Hal ini terjadi ketika organisasi telah melakukan cukup banyak hal di balik layar sehingga niat customer dapat bertahan setiap kali terjadi handoff.

Sinyal utamanya sederhana: orang dapat beralih dari apa yang mereka inginkan ke apa yang ingin mereka capai tanpa berulang kali menjelaskan diri mereka kepada product tersebut.