Bagaimana empati, observasi, dan konteks dunia nyata mengungkapkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh analisis product saja.
Setiap hari kerja sekitar pukul delapan, Thrisna mampir ke sebuah kedai kopi kecil dekat kantornya di Jakarta Selatan.
Dia jarang perlu memesan. Barista akan melihat ke atas, memperhatikan apakah dia berjalan cepat atau lambat, dan mulai menyiapkan minuman yang tepat.
Pada pagi hari biasa, itu adalah es latte gula palem dengan sedikit es. Pada pagi hari yang hujan, warnanya menjadi hitam panjang dan panas. Ketika Thrisna datang sambil memegang charger laptop, badge kantor, dan telepon yang sudah berdering, barista meletakkan cangkir tersebut di dekat tepi konter agar ia dapat mengambilnya tanpa harus menata ulang semua yang ada di tangannya.
Pada suatu hari Senin, Thrisna masuk dengan penampilan luar biasa pendiam. Barista meraih gelas plastik yang familiar, berhenti sejenak, lalu bertanya, “Hari ini panas?”
Thrisna mengangguk.
Tidak ada hal dramatis yang terjadi. Tidak ada percakapan panjang. Tidak ada profil customer yang muncul di dashboard. Namun barista telah memperhatikan sesuatu yang penting: orang yang sama dapat memerlukan hal yang berbeda dalam konteks yang berbeda.
Momen kecil itu menangkap kemampuan yang sering digambarkan secara sempit oleh Product designer sebagai empati.
Stanford d.school menyebutnya Learn from Others, Orang, dan Konteks.
Ini adalah kemampuan untuk memahami orang-orang ketika mereka hidup, memutuskan, beradaptasi, berjuang, dan membuat makna dalam lingkungan tertentu. Hal ini meminta kita untuk belajar tidak hanya dari perkataan orang, tapi juga dari apa yang mereka lakukan, apa yang ada di sekitar mereka, dan apa yang berubah dari satu situasi ke situasi lainnya.
📊 Dashboard Mengatakan User Baik-Baik Saja
Product team Thrisna sedang redesign alat absensi mobile yang digunakan oleh staf di seluruh toko ritel. Dashboard menunjukkan jumlah check-in harian yang sehat. Sebagian besar karyawan menyelesaikan tugas dalam waktu kurang dari satu menit. Dari kantor, pengalamannya tampak sederhana: buka aplikasi, konfirmasi lokasi toko, ambil foto selfie, dan kirimkan.
Team berencana untuk memoles interface dan melanjutkan.
Kemudian dukungan customer meneruskan pola keluhan yang aneh. Beberapa karyawan mengatakan aplikasi tersebut “susah dipakai”, sulit digunakan. Yang lain meminta supervisor untuk melapor masuk atas nama mereka. Beberapa mengirimkan foto buram atau upaya berulang kali dalam selang waktu beberapa menit.
Angka-angka tersebut menunjukkan penyelesaian. Mereka tidak menunjukkan upaya tersembunyi di dalamnya.
Thrisna mengusulkan untuk mengunjungi beberapa toko sebelum mengganti layar. Di lokasi pertama, dia melihat seorang karyawan memulai check-in saat penutupan toko dibuka. Kotak pengiriman memblokir sebagian pintu masuk. Seorang supervisor sedang memanggil tugas. GPS ponsel memerlukan waktu untuk stabil di dalam ruangan, sehingga karyawan tersebut berjalan menuju trotoar sambil tetap mengenakan celemek toko.
Di lokasi lain, sinar matahari pagi membuat layar sulit dibaca. Yang ketiga, karyawan berbagi kabel pengisi daya karena ponsel mereka digunakan dalam journey jauh. Seorang karyawan khawatir bahwa selfie yang dilakukan berulang kali akan tetap terlihat oleh manajer melebihi kebutuhan kehadiran.
Tak satu pun dari detail ini muncul di corong.
Analytics telah menjawab apa yang terjadi. Konteks mulai menjelaskan bagaimana dan mengapa.
👀 Perhatikan Cara Kerjanya, Bukan Hanya Interface-nya saja
Belajar dari orang lain tidak sama dengan menanyakan feature apa yang mereka inginkan.
Orang-orang ahli dalam pengalaman mereka sendiri, tetapi mereka tidak selalu memiliki bahasa yang siap pakai untuk segala hal yang mempengaruhi perilaku mereka. Kebiasaan menjadi tidak terlihat. Solusinya terasa normal. Tekanan sosial sulit untuk digambarkan. Kadang-kadang orang menjelaskan apa yang mereka yakini harus mereka lakukan, bukan apa yang terjadi di Senin pagi yang sibuk.
Inilah mengapa observasi itu penting.
Thrisna tak hanya mengawasi di mana karyawan menyadap. Dia memperhatikan apa yang terjadi sebelum dan sesudah keran. Siapa yang ada di dekatnya? Apa lagi yang perlu diperhatikan? Apa yang dilindungi, ditunda, atau diimprovisasi oleh orang-orang? Objek, aturan, hubungan, dan kondisi lingkungan manakah yang membentuk tugas tersebut?
Salah satu karyawan menyelesaikan kehadiran dengan cepat, lalu membuka kembali aplikasi untuk mengambil tangkapan layar. Saat ditanya alasannya, Thrisna mengaku menyimpan bukti untuk berjaga-jaga jika nanti sistem menandainya absen. Tangkapan layar itu bukan bagian dari journey resmi, tetapi bagian dari pengalaman nyata.
Team telah merancang flow pengiriman. Karyawan tersebut telah merancang mekanisme kepercayaannya sendiri.
Jika Thrisna membatasi penelitiannya pada uji kegunaan di ruang pertemuan yang tenang, layarnya mungkin akan berfungsi dengan baik. Ujian tersebut masih akan melewatkan kenyataan yang penting.
🗣️ Mintalah Sebuah Cerita, Lalu Tinggallah Cukup Lama untuk Memperhatikannya
Research lapangan yang baik memadukan rasa ingin tahu dengan kerendahan hati. Pendekatan ini tidak memperlakukan orang sebagai sumber yang harus dicari jawabannya secepat mungkin.
Thrisna memulai wawancara dengan cerita konkrit:
“Ceritakan padaku kapan terakhir kali check-in tidak berjalan sesuai harapan.”
“Bisakah kamu menunjukkan padaku apa yang kamu lakukan selanjutnya?”
Siapa yang kamu hubungi?
“Apa yang kamu khawatirkan akan terjadi?”
Petunjuk ini membawa percakapan lebih dekat dengan kejadian nyata. Seorang karyawan dapat menunjukkan tempat dimana GPS sering gagal. Seorang supervisor dapat menunjukkan grup WhatsApp yang digunakan untuk menyelesaikan perselisihan kehadiran. Seorang manajer toko dapat menjelaskan bahwa keterlambatan check-in bukan hanya masalah teknis. Hal ini memengaruhi penggajian, kepercayaan, dan terkadang percakapan yang sulit dengan seorang pekerja.
Thrisna juga memperhatikan kontradiksi tanpa menganggapnya sebagai ketidakjujuran.
Salah satu peserta mengatakan langkah selfie itu mudah, namun menunggu hingga karyawan lain menjauh sebelum memperagakannya. Kata-kata itu menggambarkan kegunaan. Tubuh menggambarkan ketidaknyamanan.
Belajar dari orang lain menuntut kita untuk memegang keduanya.
☕ Barista Tidak Hanya Menghafal Pesanan
Barista di dekat kantor Thrisna tahu bahwa perintah bukanlah definisi permanen dari seseorang. Minumannya tergantung cuaca, waktu, kecepatan, mood, dan apa yang dibawa Thrisna pagi itu.
Product team sering kali membuat persona yang secara tidak sengaja membekukan orang. “Profesional yang sibuk.” “User yang sensitif terhadap harga.” “Pegawai toko.” Label dapat membantu mengatur informasi, namun juga dapat menghilangkan perubahan konteks yang memberi makna pada perilaku.
Seseorang mungkin merasa percaya diri menggunakan suatu aplikasi di rumah dan ragu menggunakan aplikasi yang sama di depan supervisor. Mereka mungkin memiliki koneksi internet yang stabil pada siang hari dan hampir tidak ada koneksi internet pada pagi hari. Mereka mungkin menghargai kecepatan dalam memesan makanan tetapi penjelasan yang cermat dalam keputusan keuangan.
Konteks bukanlah hiasan di sekitar user. Ini berpartisipasi dalam pengalaman.
Untuk product absensi, insight ini menggeser pertanyaan design. Team berhenti hanya bertanya, “Bagaimana kami bisa mempercepat check-in selfie?” Mereka mulai bertanya, “Bagaimana kita dapat membantu karyawan menciptakan kehadiran yang dapat dipercaya dalam kondisi di mana pekerjaan sebenarnya dimulai?”
Pertanyaan yang lebih besar itu membuka berbagai kemungkinan: status GPS yang lebih jelas, penjelasan pribadi tentang penggunaan foto, pemulihan yang lebih baik ketika layanan lokasi gagal, tanda terima handoff yang terlihat, dan jalur peninjauan supervisor yang tidak bergantung pada tangkapan layar yang tersebar.
🪞 Empati Tidak Membayangkan Diri Sendiri di Tempat Orang Lain
Designer terkadang berkata, “Jika saya adalah penggunanya, saya pasti menginginkan ini.” Kalimat tersebut terdengar berempati, namun diam-diam bisa menggantikan realitas orang lain dengan preferensi kita sendiri.
Thrisna bekerja di kantor ber-AC, menggunakan telepon terbaru, dan memahami alasan perusahaan mengumpulkan data lokasi. Membayangkan dirinya check-in tidak akan mereproduksi pengalaman seorang karyawan yang menggunakan perangkat lama, berdiri di samping lalu lintas, bertanya-tanya apakah upaya yang gagal akan mengurangi tunjangan bulanan.
Empati bukanlah proyeksi percaya diri. Ini adalah keterbukaan yang disiplin.
Ini meminta kita untuk memperhatikan jarak antara asumsi kita dan dunia orang lain. Hal ini juga meminta kita untuk mengenali kekuatan, budaya, bahasa, dan konsekuensinya. Siapa yang bisa menolak? Siapa yang harus beradaptasi? Siapa yang menanggung biaya ketika product gagal?
Belajar dari orang lain bukan berarti menerima setiap permintaan secara harfiah. Ini berarti membiarkan orang dan konteks mengubah cara kita memahami masalah sebelum kita memutuskan apa yang harus dilakukan.
🛠️ Biarkan Apa yang Anda Pelajari Mengubah Pekerjaan
Research menjadi performatif ketika team mengunjungi orang-orang, mengisi dinding dengan foto-foto, dan kemudian melanjutkan dengan solusi awal.
Apa yang dipelajari team Thrisna mengubah product dan proyeknya. Teknik bergabung dengan kunjungan toko dan melihat berapa lama pemulihan GPS dalam konteksnya. Hukum menulis ulang penjelasan tentang retention foto dalam bahasa yang sederhana. Team menguji interface di luar ruangan pada perangkat lama dibandingkan hanya menggunakan Wi-Fi kantor. Keberhasilan product diperluas melampaui waktu penyelesaian hingga mencakup upaya yang gagal, pemulihan, dan perselisihan kehadiran.
Research ini tidak menghasilkan satu jawaban pun yang ajaib. Ini mengubah kualitas pertanyaan dan keputusan team.
Itulah tujuan terdalam dari belajar dari orang lain. Kami tidak mengumpulkan cerita manusia untuk menghiasi presentasi. Kami mengundang kenyataan ke dalam ruang design, terutama bagian-bagian yang tidak dilihat oleh dashboard dan asumsi kami.
🌧️ Pagi Hujan Berikutnya
Seminggu kemudian, Thrisna masuk ke kedai kopi sambil mengibaskan air hujan dari payungnya. Barista meletakkan gelas hitam panjang yang panas di atas meja dan menyelipkan tisu kecil di bawah cangkir basah.
Thrisna tersenyum karena sikapnya terasa pribadi. Namun itu bukanlah sihir. Hal itu muncul dari perhatian yang berulang-ulang dari waktu ke waktu: memperhatikan pola, mengenali perubahan, dan merespons situasi di hadapannya.
Product designer jarang mengenal user secara individual seperti halnya barista di lingkungan sekitar yang mengenal customer tetap. Tapi kita bisa melatih kualitas perhatian yang sama.
Kita bisa keluar dari ruang pertemuan. Kita bisa mengamati apa yang sebenarnya dilakukan orang. Kita bisa meminta cerita spesifik. Kita dapat memperhatikan telepon, cuaca, supervisor, ketakutan, solusi, dan tindakan kecil yang membuat sistem terasa dapat dipercaya.
Karena masyarakat tidak menggunakan product dalam rencana research. Mereka menggunakannya di tengah kehidupan.
🧺 Hal-Hal Penting untuk Dibawa ke Proyek Anda Berikutnya
- Belajar dari orang-orang dan konteks seputar perilaku mereka, tidak hanya dari preferensi yang dinyatakan.
- Gunakan analytics untuk menemukan pola, lalu research kualitatif untuk memahami makna dan upaya.
- Amati aktivitas yang lebih luas sebelum, selama, dan setelah seseorang menyentuh interface.
- Mintalah cerita terkini dan spesifik dan undang orang untuk menunjukkan solusinya.
- Perlakukan empati sebagai keterbukaan yang disiplin, bukan membayangkan bahwa pengalaman Anda mewakili pengalaman orang lain.
- Biarkan research mengubah pertanyaan, rencana, dan ukuran keberhasilan.
P.S. Selanjutnya:
“Synthesize Information: Seperti Memilah Emas dari Pasir untuk Menemukan Makna dalam Research yang Berantakan” 👀
🔗 Tentang Seri Ini
Ini adalah artikel 2 dari Designerly Thinking: Eight Core Design Abilities, diikuti dengan epilog refleksi. Kemampuan tersebut berasal dari Stanford d.school dan tidak dimaksudkan sebagai rangkaian yang kaku.
- Design Your Design Work: Seperti Menyiapkan Dapur Sebelum Memasak
- Learn from Others: Seperti Menonton Barista yang Mengetahui Pesanan dan Suasana Hati Anda
- Synthesize Information: Seperti Memilah Emas dari Pasir untuk Menemukan Makna dalam Research yang Berantakan
- Rapidly Experiment: Seperti Koki Menguji Porsi Kecil Sebelum Menyajikan Menu Lengkap
- Move Between Concrete and Abstract: Seperti Dokter yang Menghubungkan Gejala ke Sistem yang Lebih Besar
- Build and Craft Intentionally: Seperti Watchmaker yang Merancang Setiap Gear
- Communicate Deliberately: Seperti Seorang Diplomat yang Menyelaraskan Sekutu di Ruang Berisiko Tinggi
- Navigate Ambiguity: Seperti Kapten yang Menempa Rute Melalui Kabut
- Refleksi: Seperti Warung Setelah Tutup, Mengubah Hari yang Sibuk Menjadi Penilaian yang Lebih Baik
Learn from Others: Seperti Menonton Barista yang Mengetahui Pesanan dan Suasana Hati Anda ☕ pertama kali diterbitkan di Komunitas Design Product di Medium, tempat orang-orang melanjutkan percakapan dengan menyorot dan merespons cerita ini.
