Sekilas

  • Customer-first strategy menyelaraskan pertumbuhan perusahaan dengan hasil yang ingin dicapai customer.

  • Ini tidak berarti menerima setiap permintaan. Artinya memahami kebutuhan di balik permintaan tersebut sebelum mengambil keputusan.

  • Kepemilikan journey, putaran feedback tertutup, dan metric customer outcome mengubah ide menjadi praktik sehari-hari.

  • Personalisasi harus diimbangi dengan transparansi dan penghormatan terhadap customer data.

Customer menghubungi dukungan karena pembayaran gagal.

Perwakilan layanan hanya melihat tiket dukungan. Product team melihat peristiwa kesalahan. Keuangan melihat adanya masalah rekonsiliasi. Pemasaran masih melihat customer aktif yang baru-baru ini merespons kampanye.

Setiap departemen bekerja dengan informasi yang akurat. Tidak ada yang melihat end-to-end experience-nya.

Customer melakukannya.

Dari sudut pandang mereka, hanya ada satu perusahaan dan satu masalah yang belum terselesaikan.

Di sinilah banyak customer-first strategy gagal. Organisasi mungkin memiliki research, journey map, dashboard kepuasan, dan pernyataan misi yang berfokus pada customer. Model operasinya masih terstruktur berdasarkan fungsi internal.

Ketika sebuah pengalaman melewati batas-batas tersebut, customer bertanggung jawab untuk menghubungkan kembali perusahaan.

Apa Arti Sebenarnya Customer-first

Customer-first sering dikacaukan dengan layanan customer atau daya tanggap.

Sebuah bisnis mungkin merespons dengan cepat dan masih menyelesaikan masalah yang salah. Ini mungkin mempersonalisasi pemasaran sekaligus mempersulit pembatalan. Mereka mungkin mengumpulkan feedback namun membiarkan masalah yang sama tidak terselesaikan selama berbulan-bulan.

Customer-first strategy dimulai dengan hasil yang diinginkan customer.

Perusahaan menanyakan kemajuan apa yang ingin dicapai oleh customer, apa yang menghalanginya, dan bagaimana bisnis dapat menciptakan kemajuan tersebut dengan cara yang berkelanjutan secara komersial.

Ini tidak berarti mengatakan ya untuk setiap permintaan. Customer mungkin meminta feature yang bertentangan dengan keamanan, regulasi, koherensi product jangka panjang, atau user need lain.

Tanggung jawab perusahaan yang mengutamakan customer bukanlah perjanjian otomatis. Ini adalah penilaian berdasarkan informasi.

Perspektif customer menjadi feedback yang diperlukan dalam product decision, perubahan harga, kebijakan layanan, janji pemasaran, dan prioritas operasional.

Kasus Komersial Menjadi Lebih Kompleks

Harapan customer bergerak ke dua arah sekaligus.

Orang mengharapkan pengalaman untuk mengenali kebutuhan mereka. Mereka juga menginginkan kontrol lebih besar atas informasi pribadi mereka.

Customer research terhubung terbaru Salesforce mensurvei lebih dari 16.000 konsumen dan pembeli bisnis. Ditemukan bahwa 73% percaya bahwa perusahaan memperlakukan mereka sebagai individu dibandingkan angka, sementara 71% mengatakan mereka menjadi lebih protektif terhadap data pribadi mereka. Lihat research customer Salesforce.

Hal ini menciptakan ketegangan strategis.

Personalisasi dapat meningkatkan relevansi, namun hanya jika pertukaran nilai dapat dimengerti. Menggunakan lebih banyak data tidak secara otomatis berpusat pada customer. Jika customer tidak dapat memahami alasan pengumpulan informasi atau bagaimana hal tersebut meningkatkan pengalaman, personalisasi dapat terasa seperti pengawasan.

Kepercayaan bergantung pada penggunaan yang tepat, bukan hanya izin teknis.

1. Tentukan customer outcome

Team sering kali mendefinisikan kesuksesan melalui aktivitas internal: feature yang dikirimkan, peluncuran kampanye, penutupan tiket, atau panggilan yang ditangani.

Indikator-indikator ini menggambarkan pekerjaan yang diselesaikan oleh perusahaan. Mereka tidak serta merta menggambarkan kemajuan yang dicapai oleh customer.

customer outcome harus dapat diamati.

Untuk product pinjaman, hasilnya mungkin berupa pengambilan keputusan yang jelas dan tepat waktu. Untuk platform bisnis, platform ini mungkin menyelesaikan workflow penting dengan lebih sedikit handoff manual. Untuk layanan berlangganan, mungkin akan mencapai manfaat yang dijanjikan dalam minggu pertama.

Setelah hasilnya jelas, metric internal dapat dihubungkan dengannya.

Product team dapat mengukur penyelesaian tugas dan waktu untuk menilai. Layanan dapat mengukur kualitas resolusi dan mengulang kontak. Pemasaran dapat mengukur apakah janji akuisisi sesuai dengan pengalaman yang disampaikan.

Team yang berbeda tetap bertanggung jawab atas aktivitas yang berbeda, namun mereka berbagi pemahaman tentang hasilnya.

2. Memetakan Journey Melintasi Batasan Organisasi

Pemetaan journey kehilangan nilai ketika menjadi artifact presentasi.

Tujuannya adalah diagnostik. Peta yang berguna menunjukkan:

  • Apa yang ingin dicapai oleh customer.

  • Touchpoint dan saluran mana yang terlibat.

  • Team mana yang memiliki setiap bagian.

  • Informasi apa yang berpindah antar team.

  • Dimana customer menunggu atau mengulangi pekerjaan.

  • Apa yang terjadi jika jalur standar gagal.

  • Bagaimana pengalaman berlanjut setelah transaksi.

Masalah yang paling mahal seringkali terjadi pada handoff.

sales team mungkin menjanjikan jadwal implementasi yang tidak dapat dipenuhi oleh operasi. Kampanye mungkin mengarahkan customer ke laman landas yang tidak mempertahankan konteksnya. Dukungan dapat menyelesaikan masalah dengan segera tanpa melaporkan cacat product yang mendasarinya.

Tidak ada redesign layar individual yang dapat memperbaiki journey yang kepemilikannya terfragmentasi.

Untuk setiap journey prioritas, satu pemimpin harus bertanggung jawab atas hasil akhir, bahkan ketika banyak fungsi berkontribusi terhadap hal tersebut.

3. Bangun Lingkaran Feedback Tertutup

Mengumpulkan feedback itu mudah. Menutup loop lebih sulit.

Perusahaan mengirimkan survei, menganalisis ulasan, memantau media sosial, dan mencatat keluhan layanan. Volumenya menciptakan kesan pengertian customer.

Pertanyaan kritisnya adalah apa yang terjadi selanjutnya.

Loop tertutup memiliki empat tahap:

1. Tangkap feedback yang mendekati pengalaman yang relevan.

2. Hubungkan dengan konteks perilaku dan operasional.

3. Tetapkan tanggung jawab atas respons atau perbaikan.

4. Beri tahu customer apa yang berubah jika diperlukan.

Feedback tanpa tindakan nyata mengajarkan customer bahwa mengutarakan pendapat tidak ada gunanya.

Perulangan ini juga memerlukan prioritas. Satu permintaan besar tidak seharusnya menentukan roadmap, namun bukti berulang dalam wawancara, analisis, kontak dukungan, dan kesepakatan yang hilang patut mendapat perhatian.

Feedback kualitatif menjelaskan pengalaman tersebut. Data perilaku dan komersial menunjukkan skalanya.

4. Menyelaraskan Metric dengan customer value

Perusahaan mendapatkan perilaku sebagai imbalan metriknya.

Jika agen layanan diukur hanya berdasarkan waktu penanganan, mereka mungkin menutup percakapan sebelum menyelesaikan masalah mendasar. Jika product team hanya diberi imbalan atas pengiriman, mereka dapat menambahkan fungsionalitas tanpa meningkatkan penerapannya. Jika penjualan diukur hanya berdasarkan pemesanan, customer yang tidak sesuai dapat memasuki bisnis dan kemudian berhenti.

Metric yang mengutamakan customer menghubungkan kinerja internal dengan hasil eksternal.

Langkah-langkah yang berguna mungkin termasuk:

  • Saatnya untuk nilai pertama.

  • Penyelesaian tugas.

  • Upaya customer.

  • Tingkat pengulangan masalah.

  • Adopsi product.

  • Retention berdasarkan kelompok customer.

  • Pembaruan berhasil.

  • Keluhan berulang.

  • Nilai seumur hidup.

Tidak ada satu pun metric yang mampu menjelaskan keseluruhan cerita. Kartu skor berimbang mencegah optimalisasi satu team memindahkan biaya ke bagian lain dalam journey.

5. Memberikan Team Konteks dan Wewenang untuk Bertindak

Karyawan garis depan sering kali melihat customer problem sebelum para eksekutif melihatnya.

Mereka mendengar kebingungan yang disebabkan oleh kebijakan yang tidak jelas. Mereka memperhatikan solusi yang berulang. Mereka tahu permasalahan mana yang perlu dieskalasi.

Namun banyak organisasi memberi mereka tanggung jawab tanpa wewenang.

Model operasi yang mengutamakan customer memberikan batasan yang jelas di mana karyawan dapat memecahkan masalah. Hal ini juga menciptakan jalur bagi masalah yang berulang untuk menjangkau product owner dan kebijakan.

Teknologi dapat mendukung hal ini dengan menampilkan riwayat customer, mengidentifikasi pola, dan merekomendasikan tindakan. Hal ini tidak dapat menciptakan kepemilikan jika budayanya tidak mendukung penilaian.

Pemberdayaan memerlukan informasi dan izin.

Reset Pertama Customer 90 Hari

30 Hari Pertama: Pilih Satu Journey

Pilih journey dengan kepentingan customer dan bisnis yang jelas. Tentukan customer outcome yang diinginkan dan tetapkan garis dasar.

Hari 31 hingga 60: Temukan Istirahatnya

Gabungkan wawancara, analytics, data dukungan, dan observasi karyawan. Identifikasi di mana journey kehilangan konteks, waktu, kepercayaan diri, atau nilai.

Tetapkan pemilik ujung ke ujung.

Hari 61 hingga 90: Ubah Sistem

redesign handoff yang paling penting. Sesuaikan metric team. Memberikan wewenang pengambilan keputusan yang lebih jelas kepada staf garis depan. Tetapkan tinjauan rutin yang menghubungkan feedback dengan product priority dan operasional.

Tujuannya bukanlah journey map yang sempurna. Ini adalah peningkatan yang terlihat dalam pengalaman nyata.

Pertumbuhan dan customer value Bukanlah Tujuan yang Berlawanan

Keputusan jangka pendek dapat menciptakan ketegangan antara customer value dan kinerja bisnis. Harga yang lebih transparan dapat mengurangi conversion secara langsung. Kebijakan dukungan yang lebih baik dapat meningkatkan biaya. Menghapus pola retention yang agresif dapat memungkinkan lebih banyak customer membatalkan.

Namun seiring berjalannya waktu, bisnis bergantung pada kepercayaan yang berulang.

Customer-first strategy mengakui bahwa pertumbuhan berkelanjutan tercipta ketika perusahaan secara konsisten berguna, mudah dipahami, dan dapat diandalkan.

Pekerjaan dimulai ketika customer tidak lagi menjadi topik dalam rapat dan menjadi bagian dari cara organisasi mengambil keputusan.